Грязный маркетинг турецкого отеля

Мы нередко сталкиваемся в жизни с эффектом открытия нового заведения. Как обычно все происходит? Вот новый ресторан. Шары, диджей с пультом, улыбчивые хостесс, сюрпризы и подарки для гостей. НИЗКИЕ цены, ВЫСОКОЕ качество. Пораженные клиенты радостно пишут восторженные отзывы и рекомендуют заведение друзьям и родственникам. Реклама попала в цель, и довольный владелец приступает к баблорубилову. Планка снижается, часть клиентов отваливается, но ресторан все равно получит доход, остальное — мелочи жизни.

Почти все турецкие отельеры проделывают тот же фокус, и опытные туристы знают это. Мой пост написан для разоблачения хитрой системы раскрутки нового отеля на турецкой ривьере.

Виртуозы вранья в маркетинговой цепи

 

На стену позади рабочего места гест рилейшенз в «Май Доу» прикрутили «доску почёта». Окошки для фото на ней предназначены для  симпатичных цветных портретов топ-менеджмента. Лица первых руководителей гостиницы — это верхний уровень продуманной системы обмана потребителя.

Вот счастливый владелец «кефирного заведения» Махмут бей. Он говорит: «Хочу в первом же сезоне не просто выйти на ноль, а получить 200% прибыли!». Главный координатор Хашмеддин и кадровик Атмаджа собирают команду ушлых торгашей-менеджеров и велят им разработать концепцию отеля премиум класса.

Начальники отделов: маркетинга, фронт-офиса, кухни, хаускипинга, ресторана — садятся в круг и камлают, вызывая дух Идеального Отеля. Когда дух пойман за хвост, менеджеры получают от него Великий Дар Убеждения и способны продать то, не знаю, что, кому угодно и за большие деньги.

Адепты духа Идеального Отеля делятся Даром с армией подчинённых, которые активно применяют его на практике.

Происходит это так.

 

Размещаем заказ в Стамбуле

 

Кухня и фронт-офис придумали сногсшибательный совместный план. Кривобокий Орхан бей, пружиня на каждом шагу, на ходу скомандовал:

— Нади, Настя, идем со мной!

Молча переглянувшись, мы снялись со стульев и отправились за своим предводителем в катакомбы минус первого этажа, в кухонные застенки и складские закрома. В малюсеньком офисе нас поджидал Тахзир уста в компании незнакомого персонажа, стол был завален сладостями и игрушками.

— Вот, при заезде будем вручать детям такие наборы: мальчикам голубые, девочкам розовые… — пробубнил шеф-повар, вертя в руках всевозможные леденцы на палочках.

Орхан бей молча наблюдал за происходящим, ну а мы с Настей и подавно слушали, затаив дыхание.

Спустя три месяца, я спросила начальника про обещанное детишкам розово-голубое счастье.

— Ждём из Стамбула, — ответил он, задумчиво глядя вдаль.

Стало ясно: не видать нам детских наборов, как своих ушей.

Заказ в Стамбуле — это отличный лайфхак для того, чтобы распилить бюджетные деньги, а потом ссылаться на сказку об ожидании товаров. Также в «Май Доу» из далёкого Стамбула ехали обещанный офисный стул и лампа-торшер для гест рилейшенз. Но до конца сезона мы с Настей просидели в полутёмном углу, зато за длинным дизайнерским столом со стильной металлической табличкой Guest Relations.

 

Бросаем начатое на полпути

 

— Подготовьте в Excell программу на неделю, — изрек весной большой оригинал Орхан бей, доблестный менеджер фронт-офиса. — Сделайте таблицу вот по этому образцу, скоро анимация и кухня предоставят информацию по своим отделам, сбейте все это и покажите мне.

Мы трудились в шесть рук, соорудили шикарную таблицу, разместили в ней расписание отельных развлечений, номера телефонов отделов и отправили на начальственное «мыло». Мы планировали раздавать эту программу гостям. Турист открывает листовку, изучает список мероприятий, турист осведомлён и доволен. Удобно? Ещё бы.

Не случилось. А подходить в середине сезона и спрашивать о том, почему же мы до сих пор не раздаем туристам при заезде программу на неделю, как-то стыдно.

 

Кидаем кость инфо-группам турагентов

 

Казалось, у кухни всё будет на высшем уровне. Блестяще начатый марш поваров во главе с шефом-янычаром гремел под фанфары турецкой ночи, рыбного дня с королевскими креветками и суши и ежедневного праздника живота Ultra All Inclusive*. Однако нажмём на перемотку и включим маленький флешбэк:

— В рыбном ресторане будет сдвоенный концепт, — рассказывал одержимый шеф Тахзир уста на памятном апрельском митинге. — Часть сортов — бесплатно, отдельные дорогие виды рыбы и морепродуктов — за дополнительную плату, но исключительно по себестоимости! В аквариумах тоже будут выставлены морепродукты в живом виде, всё будет поставляться в оригинале, не из питомников… индивидуальный подход… любое блюдо… всё по запросу гостей…

В горном резорте открыли один a’ la carte: международный. Кухни Испании, Италии, Мексики и Османской Империи. В день туда могли попасть не более десяти человек, да и тех не набиралось за скромную плату в десять долларов.

Про второй a’ la carte помощник шеф-повара Оскан уста сказал так:

— Рыбного в этом году не будет — под него нет красивого места.

Морской ресторан остался красивой сказкой. Её подхватила целевая аудитория — менеджеры по туризму из разных городов и стран, приезжавшие весной с рекламными турами.

Мы скармливали инфо-группам мифы о детском меню, ярких вечерних шоу, солидных бонусах для VIP-гостей и показывали чистенькие номера с корзинами цветов и богато укомплектованными минибарами. Менеджеры, наслушавшись заманух, потом бойко продавали отель «Май Доу» жителям России, Украины, Прибалтики и Казахстана. Заезды увеличивались — топ-менеджемент нагревал мохнатую лапу.

 

Обещаем с три короба

 

Где все те феерические скетчи и мюзиклы в исполнении анимационной команды, о которых Мурат-Альфа сладкоголосо пел в начале сезона? Где великолепное оборудование и костюмы, где овации и премии зрительских симпатий? Их нет. Обещанного три года ждут. Звёздный шеф анимации Мурат-Альфа получает из зрительного зала на своих шоу чуть ли не тухлые помидоры в лицо.

— Говори на русском! — летит из уст раздраженных гостей, когда Альфа пытается донести до зрительских сердец всю соль своих гениальных конкурсов на смеси турецкого, немецкого и английского. В отеле, на 90% заполненном русскоязычными гостями.

Мурат, уязвленный комментариями гостей по поводу плохого русского, придумал свой лайфхак и исполнял на вечернем конферансе вместе с соведущей Кристиной.

— Я гаварить перфекто паруски, дааа? — восклицал Мурат в микрофон, на что грузинка Кристина отвечала:

— Дааа! Конечно!

— Добри вечир, Май Доууу! — вопил тогда Альфа во всё горло, и предполагалось, что гости будут падать в обморок от его русского.

Или возьмем отдел трудолюбивых рабочих лошадок хаускиперов. Где обещанное счастливым молодожёнам романтически-сексуальное постельное белье для их необъятных френч бедов?** Наверное, там же, где наша программа на неделю и шедевры анимации.

 

Оставляем VIP concept на бумаге

 

Однажды я выловила в системе редкостную птицу: в резервации значилась Terrace Room*** на 49 ночей! Эти гости автоматически попадали в разряд TOP VIP. Я выписала специальную форму для кухни, бара и хаускипинга, а Настя отнесла ее на подпись Орхан бею.

— А почему это они топ виайпи? — буркнул он.

— Дык, Орхан бей, они дольше месяца будут у нас жить…

— Хмм… Но это еще не значит, что мы должны им ставить полный сетап****…

Открыв составленную в начале сезона вип-концепцию, мы увидим в ней черным по белому все категории вип-гостей: в ней и пользователи базы tophotels, и лонгстейеры*****, и постоянные гости, и многие другие. Для кого она была написана?

Кроме лонгстейеров, из «випов» исключили зарегистрированных на сайте tophotels. Руководство посчитало излишним расточительством корзинку с фруктами для четырёх-пяти комнат в месяц за то, что люди напишут определенно хорошие отзывы на сайте и повысят рейтинг отеля.

 

Качественно обслуживаем только хозяев

 

В «Май Доу» нужно носиться с пеной у рта, когда  приезжают хозяева, их родственники, родственники родственников, друзья, знакомые, жены, любовницы и прочая и прочая. Весь менеджмент считает своим долгом хоть немножко да лизнуть священного белого хозяйского тела. Особенно в этом преуспел незабвенный шеф-повар Тахзир уста, втёршийся в доверие высоких боссов, поднося им эксклюзивно приготовленные спешалти******. Трудно описать словами, как он бежит на полусогнутых за патронами, вручая им их багаж, словно заправский беллбой. А как наш кашевар внимает каждому слову биг босса, будучи приглашенным к столу? А как он гордо себя носит по резорту?

Глядя на таких строителей карьеры, как не вспомнить слова незабвенного шеф-гида «Орхестры Турз» Рамиза:

— Чё, смотрю, задницы поднялись, как кем-то стали?

Быть руководителем в Турции значит участвовать в великолепной вертикальной пищевой цепочке, где нижестоящий подкармливает вышестоящего своим лизоблюдством и поклонением. Впрочем, чем выше поднимешься, тем больнее падать. Самая большая опасность подстерегает любимчиков боссов.

«Май Доу» пал. Провалился стремительно и с треском. Гости видели это, гости писали на tophotels, гости далеко не дураки, но турецкие отельеры умнее и пройдошистее.

Как поступать? Успевать бронировать новые гостиницы, срывать цветок, пока он не увял, но не торопиться очаровываться. Никто не гарантирует, что ваша вторая поездка на старое место будет такой же «вау», как и первая.

 

* как радовался бы Франсуа Рабле, господа!

** англ. french bed — двуспальная кровать

*** сьют — двухкомнатный номер с гостиной, спальней, гардеробом и двумя санузлами

**** англ. Set Up — так называется набор определенных удобств, предоставляемый в номер гостя, например, шампунь, гель, лосьон для тела, мыло, ушные палочки и ватные диски — это Set Up для ванной

***** англ. long stayer — длительно пребывающий

****** англ. specialty — специальный ассортимент