Что такое GUEST RELATIONS

— А вы что здесь продаете? — вопрос постояльца гостиницы повисает в воздухе, повергая меня в немое изумление: все никак не могу привыкнуть к тому, что сограждане-россияне, относительно недавно вырвавшиеся за пределы холодной страны и слабо знакомые с английским языком, теряются при виде таблички с надписью «Guest Relations».

— А к вам с какими вопросами можно обращаться? — интересуются наиболее смелые из них, приближаясь к длинному дизайнерскому столу с любопытством и опаской, как волчата к неопознанному предмету.

— С любыми! — отвечаю я и нимало не грешу против истины, ибо она проста: Guest Relations — вещь многозадачная и неоднозначная, как натура человека.

DOE_20161023_0002

Специалист в бирлештирме

 

Сбросив шкурку гида «Орхестры Турз» и перелиняв в новоиспечённого сотрудника по работе с гостями Justiliano Hotel, я слабо представляла, во что ввязываюсь. Помню, как белобрысая Маришка говорила:

— Будем делать бирлештирме*. Много, очень много, и это будет самая трудная часть работы.

В «Джустике» было действительно много бирлештирме, много записи в шесть бесплатных a’ la carte ресторанов, много нервов, криков и истерик по поводу неисправных кондиционеров и неубранных номеров. Рефреном сезона в моих ушах звучала фраза: «Это что, пятизвёздочный отель?!». Ни о каком индивидуальном подходе к запросам гостя и речи не было. Никакого контроля за качеством выполненных работ. Никакой обратной связи. Никаких отчётов. Единственным критерием оценки работы для бывшего начальника было то, как успешно ты можешь навязывать гостям объединение с другими в одном номере или, того хуже, переселение в другой отель на пару-тройку ночей.

— Ну что, спасли Омера** сегодня? — любил, бывало, шутить генеральный менеджер «Джустика» Недждет бей, когда удавалось отправить в соседнюю «четвёрку» 20 комнат.

Быстрое и безболезненное бирлештирме служило мерилом профессионализма работников гест рилейшенз. Однако легко сказать. На практике эта операция, страшный стрессоген, вызывала нервный тик и ненависть ко всему человечеству. Далеко не все гости соглашались покорно переехать в другой отель. Нет, они кричали, даже визжали:

— Мы заплатили за ЭТОТ отель! Мы НИКУДА не поедем!

Просили позвать менеджера, директора, главного. Грозили нажаловаться «руководству» и написать в министерство туризма Турции. Проклинали своего туроператора.

У гест рилейшенз «Джустика» был разработан маленький лайфхак для таких случаев: посылать недовольных к отельному гиду. Меняло ли это ситуацию? Нет. Забота отельника — набить карманы прибылью, а решение проблем туристов — так это ж напрягаться надо, работать!

Мог ли менеджер фронт-офиса помочь? Что ж, Омер бей дал своим подчинённым-туркам указание:

— Приходите ко мне насчёт смены комнат или подобного только после того, как они 40 минут поорут на русских.

Русские служили щитом, прикрывающим спину шефа от потоков брани и мата. Представьте, какое энергетическое загрязнение ложилось мутной пеленой на сотрудниц гест рилейшенз и рецепции.

 

Посредник между гостями и отелем

 

Мой второй отель «Май Доу Хотэл энд Талассо», расположенный между морем и горами в Гейнюке, после тотальной реновации, смены хозяев, команды и концепта громко заявил о себе:

— Готовьтесь работать в отеле с высоким уровнем сервиса! Индивидуальный подход к гостю! Упор на качество услуг! Главное — это удовлетворённость гостей. В будущем планируется только повышать планку, превращая отель в резорт высокого уровня, не уступающий даже «Рихосу»!

Меня распёрло от чувства собственной важности, когда я влезла в синее платье с красным кантом и воцарилась за столом с солидной металлической табличкой. Учиться пришлось многому от отельной программы SEDNA до составления утренних рапортов о текущей работе на день.

В «Май Доу» я поняла: сотрудник Guest Relations — это мост между отдыхающими и персоналом отеля, работник, выстраивающий отношения гостиничного менеджмента и гостей. Чем гармоничнее получаются отношения, тем ценнее сотрудник гест рилейшенз. Чем больше он знает языков, тем легче выстраивать коммуникацию. Еще в работе с туристами полезно иметь закалённую нервную систему.

 

Универсальный кризис-менеджер

 

Функции «моста» многочисленны.

Миллион раз за день мы принимаем от гостей жалобы, запросы и пожелания, обязательные для исполнения.

— У меня с балкона улетели брюки и попали на козырёк над крыльцом! Можно их оттуда достать?

— Нужен ночной горшок для малыша!

— А как пройти в ближайшую аптеку?

— Подключите, пожалуйста, вай-фай. Он же бесплатный у вас?!

— А есть термометр?

— Вызовите врача по страховке! Меня ужалила медуза в море, я вся в красных пятнах! Я умру!

— Можете попросить, чтобы в номере убирались до обеда? У меня дети спят…

— В какие дни в Гёйнюке бывает привозной базар?

— А что это за деревья с фиолетовыми цветками тут у вас? Первый раз такие вижу…

Быстрота переключения между задачами требуется, как у тренированного бойца спецназа. Оперативная память — не ниже, чем у серверов Гугла. С лица — «Человек, который всегда смеётся»***.

 

Помощник в заселении

 

Администраторам рецепции нужно помогать. Гест рилейшенз выходит  в лобби, радушно раскидывает объятия, предлагает заполнить регистрационные карточки и порой заполняет их за гостей.

Кривить лицо с мыслью «Вот зажравшийся козлина с понтами! Трудно заполнить самому? Купил, что ли, всех с потрохами?» нельзя. Невозможно. Противоречит идее гостеприимства. В идеале (шепчет дух Идеального Отеля) улыбки одинаково расточаются всем гостям, независимо от их внешнего вида, возраста и настроения.

Хорошим тоном будет отнести паспорта и ваучеры гостей на ресепшен, а потом отдать обратно с ключами от номера. Сотрудник гест рилейшенз в обязательном порядке рассказывает гостям об отеле, услугах, ресторанах и предлагает по всем вопросам обращаться к сотрудникам гест рилейшенз.

В достойных гостиницах нужно провожать вип-гостей в их номера и показывать, где унитаз, где балкон, как работает телевизор и  кондиционер. А там, где на территории клубного отеля имеются отдельные виллы, сотрудники гест рилейшенз закрепляются чуть ли не за каждым состоятельным баловнем судьбы, приехавшим на турецкий берег потратить немного денег.

 

Бесплатный психолог

 

Гости отеля постоянно курсируют по лобби. Они не могут пройти мимо сотрудников отдела гест рилейшенз, которые торчат на виду, одетые в униформу. В «Джустике» мы с Сашей шутили о безусловном рефлексе постояльцев:

— Такое ощущение, что они идут по своим делам, видят тебя и вдруг вспоминают, что хотели что-то спросить или пожаловаться. Они всегда подходят!

Однако на то ты и гест рилейшенз, чтобы вздорных мадам и быдловатых месье умасливать. Заодно можно получить степень по психологии, а потом — по психиатрии. Не забывайте про навыки бойца спецназа, они могут помочь, когда беседа с припозднившимся гостем-истериком в алкогольном опьянении выходит из-под контроля.

 

Многофункциональный эксперт

 

Оперейшен менеджер «Май Доу» прыткий голубоглазый Джумхур бей, он же Мистер Джю-Джю****, придумал для гест рилейшенз еще одну веселенькую обязанность — ходить по комнатам постояльцев с начальником охраны отеля и отпирать заблокированные сейфы. Поганые ящики ломались досадно часто, причем в половине случаев по причине рукожопости гостей.

Дорогие туристы! Уважаемые пакетники и любители турецкого ол инклюзива! Внимательно читайте инструкцию, прежде чем совать в сейф свои паспорта, дензнаки и золотишко. Совет особо находчивым: НЕ НАДО втискивать в ваш несгораемый шкаф всю дамскую сумку целиком. Поверьте, ничего хорошего из этого не выйдет.

Новую моду ходить повсюду в сопровождении девушек гест рилейшенз моментально переняли техники горного резорта «Май Доу», сочинившие сказку о том, что они якобы не могут входить в комнату гостей без их присутствия.

Периодически во все эти бесконечные перемещения по отелю вкраплялись акции первой медицинской помощи немощным постояльцам «Май Доу». В оновном помощь заключалась в переводах с турецкого на русский и обратно между страдальцами и их врачевателями. А поскольку туристы любят поболеть на отдыхе, сотрудницам гест рилейшенз редко приходится покоить свои задницы на стуле.

 

Мастер рейтинга

 

Чем занят гест рилейшенз, когда все же сидит на своем стуле? Думаете, только и ждёт болтливого гостя с длинной простынёй жалоб и предложений? Да нет. На самом деле лихорадочно пытается успеть записать, обработать и оформить кучу фидбэков от постояльцев. Это делается в разных видах: и ежедневная сводка с полей, и подборка свежих комментариев с tophotels за неделю, и данные десятков анкет, которые гости прилежно заполняют перед отъездом. Всё это мы. Рожденное в наших заботливых пальчиках сырьё поступает нежно любимому менеджеру фронт-офиса Орхан бею, а он рассылает его по всем отделам.

Менеджемент любит читать наши отчёты. Кто-то раздувает грудь от гордости, кто-то злится и начинает костерить отдел по работе с гостями. Когда гости завалили хвалебными одами оперейшен менеджера Мистера Джю Джю, шеф-повар Тахзир «Малкочолу» внезапно помрачнел, и сия разъедающая душу ревность повлекла за собой другие драматические события.

 

Чёртов буревестник

 

Гест рилейшенз никто не любит. Чаще всего наша работа заключается в том, чтобы передать менеджменту жалобы и пожелания гостей.

Настоящая головная боль — особые запросы господ отдыхающих по части питания. Ну сказал по весне амбициозный шеф Тахзир уста, что любые пожелания будут выполняться, и нет такого блюда, которое не может быть приготовлено. Ну не оступаться же теперь, в конце концов! Вот и бегают девчонки в синих платьицах от туристов к поварам и от поваров к туристам с меню, списками ингредиентов, вип-формами и подобным геморроем. Стараются ради Идеи Сервиса Высокого Класса и Индивидуального Подхода*****.

Одна виайпи гостья по имени Люба, прилетевшая в наши знойные края на 49 ночей, заказала особое питание для своих отпрысков: котлетки на пару, пюре, простые макароны с маслом — всего ничего.

Трудно сосчитать, сколько раз я побывала на кухне и в ресторане в попытках донести до скудных умишек тамошнего персонала сей немудреный запрос. Дело продвигалось с трудом. Еду приносили или не ту, или поздно, когда детишки успевали доесть сладкое.

Однажды Люба сообщила, что сумела изложить свою просьбу грифообразному Хашмеддин бею, генеральному из генеральных, а тот обещал надавать, кому надо, по голове. На следующий день она пришла с квадратными глазами и сказала, что особый заказ вообще не принесли.

Бегу к кашеварам:

— Где? Почему? Как так?

— Мы сделали всё, как надо, и вовремя! — говорит первый су-шеф Оскан уста, вынырнув из-за кастрюль. — Это ресторан не забрал!

Бросаюсь в атаку на ресторан, шефы разводят руками и сообщают, что заказ был доставлен к столу ровно в 12:30, Любаша все отрицает:

— Мы пришли, а на столе ничего, мои дети сегодня остались без мясного!

Все стороны твердят своё, правда теряется, как иголка в стоге сена, и концы в воду.

Я, стоя на защите интересов гостя, говорю менеджеру F&B Ариф бею:

— Это ваш департ свою работу не делает!

Тот пучит глубокого посаженные глазенки и угрожающе шипит:

— Что-что ты сейчас сказала?

После такой фразы, как известно, добра не жди. Длинный, тощий, плоский, как щепь, Ариф,****** накапал Орхан бею, тот прочитал мне нотацию на тему, как мы должны общаться с коллегами.

На гест рилейшенз опять повесили всех собак. Ариф бей при каждом удобном случае мелко гадил. Тогда, когда не воровал казённый вискарь.

Мосты соединяют два берега. Гест рилейшенз крутится между двух огней, угождая «и нашим, и вашим». Сказать, что это нелегко, это как в российской глубинке выйти на площадь и объявить себя геем.

Сидим за компьютером, говорите? Ничего не делаем, ходим каждый день на море, говорите? Ну да, точно.

 

* турецк. объединение — в гостиничном деле а ля турка неловкая ситуация, когда приходится объяснять гостям, забронировавшим две отдельные комнаты, что им придется временно пожить в одном большом «фэмили», ибо свободных «стандартов» нет. А нет почему? Потому что жадные владельцы стремятся продавать, продавать и еще раз продавать свои резортики, и порой это приводит к перенаселенности. Печаль в том, что нельзя говорить правду гостям

** менеджер фронт-офиса в «Джустике»

*** для поколений, слабо знакомых с творчеством Виктора Гюго и классикой зарубежной литературы в целом, — Джокер из вселенной DC с улыбкой от уха до уха

**** благодаря неугомонному выдумщику Сюмбюль бею, который веселил нас пару месяцев, по совместительству занимая позицию белл-каптана, а потом сделал всем ручкой и свалил в более престижный и основательный анталийский отель, обещав звонить и слать письма

***** дух Идеального Отеля делает своё дело

****** как метко выразилась Ольга из отдела продаж: «Ариф-Обвисшие-Штаны-Ни-Письки-Ни-Жопы»

||||| Like It 3 |||||

Комментарии

  • 03.05.2017 в 16:54
    Permalink

    Люди купили тур в конкретный отель 5*, а там их спустя время переселяют в другой, да еще и 4*? И персонал еще удивляется, что люди возмущаются? Или я что то не так понял?

    • 03.05.2017 в 19:50
      Permalink

      Вы все правильно поняли, господин хороший VA. Конечно, возмущаются, о том и речь, если внимательно читать. Ситуация неприятная, как ни посмотри, а персонал не удивляется — персонал изначально готов к гибели миллионов нервных клеток.
      Гость вот не готов…

      • 03.05.2017 в 22:39
        Permalink

        Так а чем отель мотивирует необходимость освободить свой номер? И никто из клиентов не догадался на этом фоне сделать чарджбэк по карте?

        • 04.05.2017 в 00:47
          Permalink

          Отель мотивирует «ошибками в резервации». Ясно же, что на деле все объясняется банальной жадностью.
          Никаких чарджбэков никакой туроператор им сделать не позволит. Да и после вряд ли кто жалуется — пыл проходит…

          • 04.05.2017 в 04:46
            Permalink

            Да уж, про такую жесть я не знал. На этом фоне лучше уж и дальше через booking заказывать. Отзывов на букинге обычно боятся, а в особо запущенных случаях (типа этого) можно и штраф от букинга словить+выкидывание отеля из листинга.

            • 04.05.2017 в 13:25
              Permalink

              Такая «жесть» не редкость во многих турецких отелях.
              Насчет самостоятельно бронировать — да, я согласна.
              Я еще напишу о своем «нежном» отношении к пакетным турам 🙂

  • 21.04.2017 в 21:09
    Permalink

    Тяжела и неказиста жизнь сотрудников Гест рилейшенза! Турки ловко эксплуатируют русских. А гости, естественно, хотят все и лучшее за свои деньги. Ведь на отдых аж в саму Турцию прибыли. Надо хвать все по полной программе. Для того и существуют симпатичные девушки в синих платьях…

Добавить комментарий

Войти с помощью: